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中国移动订购业务未二次确认收费,涉嫌欺诈

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    [LV.10]以坛为家III

    发表于 2019-4-16 10:22:13 | 显示全部楼层 |阅读模式

    [转载]


    2015年5月,本人发现号码1373599xxxx里面有个WLAN流量资费100元套餐,经拨打10086查询,客服告知是通过短信订购了该套餐,但是,本人查看了10086端口下发的全部信息,未发现有“二次确认”的相关提示和确认短信。

    移动之后来电说该账户有使用WLAN的记录,但是我想申明的是:如果移动完全按照工信部和总公司下发关于实施业务扣费二次确认就不存在该业务订购成功的可能性,如果不订购成功,怎么会有莫名的产生使用记录呢?

    本人查阅了相关法规,发现浙江移动公然违背了下述法规条款:

    一、中移有限公司[2010]43号 《关于实施业务扣费主动提醒服务和规范业务订购“二次确认”服务的通知》

      (一)、实施增值业务扣费主动提醒服务

       对于客户通过短信、WAP、网站、10086热线、营业厅、客户经理等渠道订购增值业务,各公司要全面实施扣费主动提醒服务。即在BOSS系统开始计费前由“10086”端口向客户发送扣费提醒短信。客户如有疑义,即可方便地进行投诉退订或直接退订,对于客户退订的业务,不向其收取该业务费用。

    二、中国移动通信有限公司部门(通知). 业通[2010]69号关于下发《业务扣费主动提醒服务和规范业务订购二次确认服务业务支撑系统实施方案》的通知

    三、工业和信息化产业部《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》(信部清574号)

    (五)用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务(包括短信、彩信、彩E、WAP等)时,基础电信企业应当事先请求用户确认,未经用户确认反馈的,视为订制不成立,且不得向用户收费;给用户发送的请求确认信息中,必须包括移动信息服务企业的名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等应告知用户的信息。

    (十)、用户向基础电信企业投诉移动信息服务业务资费和收费问题时,基础电信企业应负责妥善处理,实行“首问负责制”。对于未按规定进行提醒或确认,以及订制关系缺失或不完整的收费行为,基础电信企业应在查证后立即向用户退还费用,并严格履行企业公开对社会做出的赔付承诺。

    四、工信部电管〔2009〕686号《工业和信息化部关于进一步落实规范电信市场秩序有关文件精神的通知》

    (四)、规范电信企业定价行为,切实保护消费者合法利益:(4)全面准确开展资费宣传:资费宣传应全面准确,尽量简化资费结构,不应模糊使用条件、夸大优惠幅度。不得出现名不符实、易引起用户误解的宣传。

    五、信息产业部文件  信部电〔2004〕381号《关于规范电信服务协议有关问题的通知》

    (六)、电信业务经营者在合同外通过书面形式或大众媒体方式公开做出的服务承诺,自动成为电信服务协议的组成部分,但其中为用户设定的义务,未经用户同意的,不得成为服务协议的组成部分。

    六、信息产业部文件  信部电〔2004〕382号《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》

    (三) 、电信业务经营者在对具体业务进行推广和宣传时,应告知用户咨询投诉电话,应就被宣传业务做出明确的服务承诺,并在随后的服务提供过程中切实践诺。电信业务经营者提供的服务达不到宣传承诺标准时,用户有权要求电信业务经营者根据相应的法律法规或事先约定进行赔偿。

       电信业务经营者的业务宣传内容出现歧义时,电信监管机构在进行电信服务监管或电信用户申诉受理机构在处理用户申诉的过程中,以有利于电信用户的解释为准。

    七、《关于加强依法治理电信市场的若干规定》

    (二)、依法查处电信资费违规行为,维护公平竞争的市场环境 :   

       对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传,应当根据《中华人民共和国电信条例》第七十五条的规定进行处罚。

    八、《欺诈消费者行为处罚办法》

      经营者在向消费者提供商品中,有下列情形之一的,属于欺诈消费者行为:

      以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的;

      (八)作虚假的现场演示和说明的;

      (九)利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的;

    九、《中华人民共和国消费者权益保护法》

       二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。

      第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

    十、《中华人民共和国合同法》

        第一百一十三条【损害赔偿的范围】当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,给对方造成损失的,损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失,包括合同履行后可以获得的利益,但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。
      经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的,依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任。

       介于浙江移动未履行相关法规,且拒不对错收费事件进行妥善处理,本人要求工信部责令浙江移动公司:

    1、浙江移动在其官方网站、营业厅等醒目位置刊登对本人号码错收费的道歉书函;

    2、退还错误收取的100元包月费用(以现金形式);

    3、根据消费者权益保护法赔偿500元。

       请工信部根据贵部下发的相关文件予以妥善办理,友情提醒,请工信部本着公平、公正、公开的原则处理,谢谢!

       根据《电信用户申诉处理暂行办法》,本人保留相关法规赋予的权利。





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     楼主| 发表于 2019-4-16 10:28:52 | 显示全部楼层
    中华人民共和国工业和信息化部令第35号
    《电信用户申诉处理办法》已经2016年5月17日工业和信息化部第23次部务会议审议通过,现予公布,自2016年7月30日起施行。原信息产业部2001年1月11日公布的《电信用户申诉处理暂行办法》(原信息产业部令第7号)同时废止。
    部长苗圩
    2016年5月26日 [1]
    政策全文编辑
    电信用户申诉处理办法 [1]
    第一章 总则
    第一条为了保护电信用户的合法权益,规范用户申诉处理行为,根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定,制定本办法。
    第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。
    第三条本办法所称电信管理机构,是指工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局。
    本办法所称申诉受理机构,是指工业和信息化部电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。
    本办法所称申诉人,是指在使用电信业务、接受电信服务中,与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。
    本办法所称被申诉人,是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。
    第四条工业和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托,依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。
    省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下,依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。
    第五条申诉处理以事实为依据,以法律为准绳,坚持公正、合理、合法的原则。
    第六条申诉受理机构对电信用户申诉事项实行调解制度,并可以出具调解书。
    第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。
    第二章 受理
    第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉,并在接到用户投诉之日起15日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的,可以向申诉受理机构提出申诉。
    第九条申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的,申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。
    第十条用户申诉应当符合下列条件:
    (一)申诉人是与申诉事项有直接利害关系的当事人;
    (二)有明确的被申诉人;
    (三)有具体的申诉请求和事实根据;
    (四)已经向被申诉人投诉且对其处理结果不满意或者其未在15日内答复。
    第十一条申诉受理机构对有下列情形之一的申诉事项不予受理:
    (一)属于收费争议的申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的,其他申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的;
    (二)申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的;
    (三)申诉受理机构已经受理或者处理的;
    (四)人民法院、仲裁机构、消费者组织或者其他行政机关已经受理或者处理的;
    (五)不符合本办法第十条规定的申诉条件的;
    (六)国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。
    第十二条申诉采用书面形式。申诉材料应当包括下列内容:
    (一)申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码;
    (二)被申诉人名称、地址;
    (三)申诉要求、理由、事实根据;
    (四)申诉日期。
    第十三条申诉受理机构在接到用户申诉时,应当询问用户是否就申诉事项向电信业务经营者提出过投诉,电信业务经营者是否给予处理或答复。
    对于未经电信业务经营者处理的用户申诉,申诉受理机构应当告知用户先向电信业务经营者投诉。
    对于咨询有关电信政策的用户申诉,申诉受理机构应当向用户作出解答。
    第十四条申诉受理机构应当自收到申诉材料之日起5个工作日内,作出受理或者不予受理的决定,并通知申诉人。对于不予受理的申诉,应当告知不予受理的理由。
    第三章 办理
    第十五条对于决定受理的用户申诉,申诉受理机构应当在受理用户申诉后2个工作日内将用户申诉内容和转办通知书发送被申诉人。
    转办通知书应当载明申诉受理机构名称及联系方式、申诉人名称及联系方式、申诉人的申诉请求摘要、申诉受理机构对申诉处理的要求等。
    第十六条对申诉受理机构要求回复处理意见的,被申诉人收到转办通知书后,应当在10日内将申诉事项的事实情况和处理结果或者处理意见以及申诉人对处理结果的意见(满意程度)反馈给申诉受理机构。
    第十七条申诉受理机构应当自收到全部申诉材料之日起30日内向申诉人作出答复,将申诉处理情况告知申诉人。
    对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉,申诉受理机构可以作办结处理。
    对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉,应任何一方申请,申诉受理机构在征得对方同意后应当进行调解。
    第四章 调解
    第十八条对于属于民事争议的下列情形,申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解:
    (一)申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行过协商,但未能和解的;
    (二)申诉人、被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的;
    (三)工业和信息化部规定的其他情形。
    第十九条申诉受理机构应当自争议双方同意调解之日起30日内调解完毕。调解达成协议的,视为办结;调解不成的,应当终止调解并告知申诉人,视为办结。调解达成协议的,应任何一方请求,申诉受理机构应当制作调解书。
    第二十条申诉受理机构调解无效的,争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
    第五章 调查
    第二十一条申诉受理机构可以通过电话、传真、书信以及实地调查等方式向申诉人和被申诉人了解有关情况,要求提供有关证据;申诉受理机构可以根据有关法律、行政法规和部门规章的规定,收集证据或者召集有关当事人进行调查。
    第二十二条申诉受理机构的调查人员有权行使下列权利:
    (一)询问当事人和有关人员;
    (二)要求有关单位和个人提供书面材料和证明;
    (三)要求当事人提供有关技术材料;
    (四)查阅、复制有关文件等。
    第二十三条调查应当由两名工作人员共同进行,调查时应当出示有效证件和有关证明,并应当制作调查笔录。调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。
    第二十四条被调查人员必须如实回答调查人员的询问,提供相关证据。
    第二十五条申诉受理机构认为需要对有关设备、系统进行检测或者鉴定的,经同级电信管理机构批准后,交由指定检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的电信业务经营者应当予以配合。
    第六章 附则
    第二十六条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表向电信业务经营者进行通报。
    第二十七条对于电信用户与公用电信等代办点的争议,电信用户可以向委托代办的电信业务经营者投诉;对于电信用户与宾馆、饭店等电信业务代办点的争议,电信用户可以直接向申诉受理机构提出申诉。
    第二十八条本办法自2016年7月30日起施行。原信息产业部2001年1月11日公布的《电信用户申诉处理暂行办法》(原信息产业部令第7号)同时废止。 [1]
    内容解读编辑
    工信部公布了新修订的《电信用户申诉处理办法》(以下简称“新《办法》”),新《办法》将于2016年7月30日起施行。新《办法》对用户申诉条件、申诉受理机构不予受理的情形、被申诉电信业务经营者的责任等问题进一步进行明确,对运营商在处理用户投诉时有一定的参考价值。与修订前的《电信用户申诉处理暂行办法》(以下简称“旧《办法》”)相比较,新《办法》主要有如下七个方面看点:
    旧办法
    新办法
    一、修改用户申诉条件,明确不得直接申诉
    第十一条 用户申诉应当符合下列条件:
    (一)申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人;
    (二)有明确的被申诉人;
    (三)有具体的申诉请求和事实根据。
    第十条用户申诉应当符合下列条件:
    (一)申诉人是与申诉事项有直接利害关系的当事人;
    (二)有明确的被申诉人;
    (三)有具体的申诉请求和事实根据;
    (四)已经向被申诉人投诉且对其处理结果不满意或者其未在15日内答复。
    二、修改申诉不予受理的情形,不予受理的范围有所扩大
    第十条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理:
    (一)属于话费争议的申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的,其他申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的;
    (二)申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的;
    (三)申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的;
    (四)人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的;
    (五)国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。
    第十一条申诉受理机构对有下列情形之一的申诉事项不予受理:
    (一)属于收费争议的申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的,其他申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的;
    (二)申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的;
    (三)申诉受理机构已经受理或者处理的;
    (四)人民法院、仲裁机构、消费者组织或者其他行政机关已经受理或者处理的;
    (五)不符合本办法第十条规定的申诉条件的;
    (六)国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。
    三、修改申诉受理机构受理时限,处理时限有所延长
    第十四条 申诉受理机构应当于收到申诉之日,作出受理或者不予受理的决定,并通知申诉人。对于不予受理的申诉,应当告知不予受理的理由。
    第十四条申诉受理机构应当自收到申诉材料之日起5个工作日内,作出受理或者不予受理的决定,并通知申诉人。对于不予受理的申诉,应当告知不予受理的理由。
    四、修订申诉未能协商处理的调解启动机制,尊重调解自愿原则
    第十七条第三款 对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉,申诉受理机构可以进行调解。
    第十七条第三款 对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉,应任何一方申请,申诉受理机构在征得对方同意后应当进行调解。
    五、删除申诉受理机构将申诉案件转电信主管部门依法处罚的规定
    第十八条 对于被申诉人侵犯申诉人合法权益的申诉,必要时申诉受理机构应当将申诉案件转呈同级电信管理机构依照相关法律、行政法规和部门规章对被申诉人进行行政处罚。
    删除了此条款
    六、增加调解时限,明确调解不成的不再出具调解意见书
    第二十条 申诉受理机构就所争议的事项对双方当事人进行调解,达成协议的,可以制作调解书,视为结案;仍达不成调解协议的,应争议任何一方的要求,申诉受理机构可以出具调解意见书,视为结案。
    第十九条申诉受理机构应当自争议双方同意调解之日起30日内调解完毕。调解达成协议的,视为办结;调解不成的,应当终止调解并告知申诉人,视为办结。调解达成协议的,应任何一方请求,申诉受理机构应当制作调解书。
    七、删除申诉受理机构扣除处理费的规定
    第二十七条 申诉受理机构按照用户申诉的工作量从电信业务经营者交纳的服务质量保证金中扣除一定的处理费。

      
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     楼主| 发表于 2019-4-16 10:30:19 | 显示全部楼层
    信件标题        移动高清电视机顶盒未经手机用户同意自动扣费
    信件内容        移动高清电视机顶盒未经手机用户同意自动扣费(发短信要1个小时内取消,过时不取消视为同意扣费),涉及消费欺诈和霸王条款。
    在发现后2小时内致电10086被告知只能下个月取消,而且扣费问题需要下个月解决!
    回复信息
    答复部门        工业和信息化部        答复时间        2019-04-15
    答复内容        您好,感谢您的留言。

        建议您进一步向相关企业反映,协商解决。中国移动集团服务质量监督热线号码为10080;若无法达成一致,您可参考《电信用户申诉处理办法》有关规定,提供详实书面材料,向当地电信用户申诉受理机构申诉,联系电话:省会城市(直辖市)电话区号+12300。您还可以参考《电信用户申诉处理办法》有关规定,向全国电信用户申诉受理中心(电话010-12300)进行申诉。01012300全国电信申诉受理中心的申诉需要采取书面方式,请您将具体申诉内容(如发生问题时间、向企业投诉情况、真实姓名、联系电话及通信地址等。)通过以下渠道提交:网址: www.chinatcc.gov.cn,邮箱:accept@chinatcc.gov.cn,地址:北京市西城区月坛南街11号电信用户申诉中心,邮编100045。传真:01012300按语音提示操作。
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     楼主| 发表于 2019-4-16 10:37:27 | 显示全部楼层
    中华人民共和国消费者权益保护法(2013修正)
    发布:2013-10-25实施:2014-03-15现行有效
    法律修订
    1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过
    根据2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的决定》第一次修正
    根据2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修改<中华人民共和国消费者权益保护法>的决定》第二次修正
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    正文
    第一章 总 则
    第一条
    为保护消费者的合法权益,维护社会经济秩序,促进社会主义市场经济健康发展,制定本法。
    第二条
    消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护;本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护。
    第三条
    经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务,应当遵守本法;本法未作规定的,应当遵守其他有关法律、法规。
    第四条
    经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
    第五条
    国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施,保障消费者依法行使权利,维护消费者的合法权益。国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式,反对浪费。
    第六条
    保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传,对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
    第二章 消费者的权利
    第七条
    消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。
    第八条
    消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
    第九条
    消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。
    第十条
    消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。
    第十一条
    消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。
    第十二条
    消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。
    第十三条
    消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能,正确使用商品,提高自我保护意识。
    第十四条
    消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利,享有个人信息依法得到保护的权利。
    第十五条
    消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为,有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
    第三章 经营者的义务
    第十六条
    经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。
    第十七条
    经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见,接受消费者的监督。
    第十八条
    经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。
    第十九条
    经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的,经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。
    第二十条
    经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。
    第二十一条
    经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者,应当标明其真实名称和标记。
    第二十二条
    经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具。
    第二十三条
    经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
    第二十四条
    经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。
    第二十五条
    经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。
    第二十六条
    经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。
    第二十七条
    经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤,不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。
    第二十八条
    采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。
    第二十九条
    经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。
    第四章 国家对消费者合法权益的保护
    第三十条
    国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准,应当听取消费者和消费者协会等组织的意见。
    第三十一条
    各级人民政府应当加强领导,组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作,落实保护消费者合法权益的职责。各级人民政府应当加强监督,预防危害消费者人身、财产安全行为的发生,及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。
    第三十二条
    各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定,在各自的职责范围内,采取措施,保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见,及时调查处理。
    第三十三条
    有关行政部门在各自的职责范围内,应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验,并及时向社会公布抽查检验结果。有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。
    第三十四条
    有关国家机关应当依照法律、法规的规定,惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。
    第三十五条
    人民法院应当采取措施,方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议,必须受理,及时审理。
    第五章 消费者组织
    第三十六条
    消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。
    第三十七条
    消费者协会履行下列公益性职责:(一)向消费者提供消费信息和咨询服务,提高消费者维护自身合法权益的能力,引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式;(二)参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准;(三)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;(四)就有关消费者合法权益的问题,向有关部门反映、查询,提出建议;(五)受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解;(六)投诉事项涉及商品和服务质量问题的,可以委托具备资格的鉴定人鉴定,鉴定人应当告知鉴定意见;(七)就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼;(八)对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责,听取消费者的意见和建议,接受社会监督。依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定,开展保护消费者合法权益的活动。
    第三十八条
    消费者组织不得从事商品经营和营利性服务,不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。
    第六章 争议的解决
    第三十九条
    消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:(一)与经营者协商和解;(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;(三)向有关行政部门投诉;(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(五)向人民法院提起诉讼。
    第四十条
    消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。属于销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。
    第四十一条
    消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其合法权益受到损害,因原企业分立、合并的,可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
    第四十二条
    使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务,损害消费者合法权益的,消费者可以向其要求赔偿,也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
    第四十三条
    消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。
    第四十四条
    消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
    第四十五条
    消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的,消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的,应当承担赔偿责任。广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告,造成消费者损害的,应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务,造成消费者损害的,应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。
    第四十六条
    消费者向有关行政部门投诉的,该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内,予以处理并告知消费者。
    第四十七条
    对侵害众多消费者合法权益的行为,中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会,可以向人民法院提起诉讼。
    第七章 法律责任
    第四十八条
    经营者提供商品或者服务有下列情形之一的,除本法另有规定外,应当依照其他有关法律、法规的规定,承担民事责任:(一)商品或者服务存在缺陷的;(二)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的;(三)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的;(四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的;(五)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;(六)销售的商品数量不足的;(七)服务的内容和费用违反约定的;(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的;(九)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。经营者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,应当承担侵权责任。
    第四十九条
    经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
    第五十条
    经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。
    第五十一条
    经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为,造成严重精神损害的,受害人可以要求精神损害赔偿。
    第五十二条
    经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。
    第五十三条
    经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
    第五十四条
    依法经有关行政部门认定为不合格的商品,消费者要求退货的,经营者应当负责退货。
    第五十五条
    经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
    第五十六条
    经营者有下列情形之一,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照:(一)提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的;(二)在商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格商品冒充合格商品的;(三)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;(四)伪造商品的产地,伪造或者冒用他人的厂名、厂址,篡改生产日期,伪造或者冒用认证标志等质量标志的;(五)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的;(六)对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的;(七)拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的;(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的;(九)侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的;(十)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。经营者有前款规定情形的,除依照法律、法规规定予以处罚外,处罚机关应当记入信用档案,向社会公布。
    第五十七条
    经营者违反本法规定提供商品或者服务,侵害消费者合法权益,构成犯罪的,依法追究刑事责任。
    第五十八条
    经营者违反本法规定,应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金,其财产不足以同时支付的,先承担民事赔偿责任。
    第五十九条
    经营者对行政处罚决定不服的,可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
    第六十条
    以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的,依法追究刑事责任;拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务,未使用暴力、威胁方法的,由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚。
    第六十一条
    国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的,由其所在单位或者上级机关给予行政处分;情节严重,构成犯罪的,依法追究刑事责任。
    第八章 附 则
    第六十二条
    农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行。
    第六十三条
    本法自1994年1月1日起施行。
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     楼主| 发表于 2019-4-16 17:30:55 | 显示全部楼层
    关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知

    关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知是为进一步解决人民群众关心关注的热点问题,切实保护消费者合法权益,净化移动信息服务市场消费环境,加强移动信息服务业务资费和收费行为管理,促进电信行业健康、持续发展,规范由基础电信企业负责向用户收费的移动信息服务业务
    信部清【2006】574号
    各省、自治区、直辖市通信管理局,中国电信集团公司、中国网络通信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合通信有限公司、中国卫星通信集团公司、中国铁通集团有限公司,各相关增值电信业务经营者:
      为进一步解决人民群众关心关注的热点问题,切实保护消费者合法权益,净化移动信息服务市场消费环境,加强移动信息服务业务资费和收费行为管理,促进电信行业健康、持续发展,规范由基础电信企业负责向用户收费的移动信息服务业务,现将有关事项通知如下:
      
      一、电信企业(包括基础电信企业和移动信息服务企业,下同)应负责移动信息服务业务计费和收费的准确性,在业务使用和收费过程中应尊重用户的自主选择权、知情权和公平交易权,保证用户明明白白消费。
      二、基础电信企业应加强移动信息服务业务审核工作,保证业务名称通俗易懂,名符其实;对于名不符实,容易引起用户误解的移动信息服务业务,基础电信企业不得提供接入服务。
      三、电信企业在进行移动信息服务业务宣传时,应严格遵守《电信服务明码标价规定》,在醒目位置明示信息费的资费标准和收取方式等内容;未按要求进行明示的,电信企业不得向用户收取信息费。
      对于需通过用户多次参与或互动才能完成的移动信息服务业务(如有奖竞猜、有奖问答等),电信企业应在业务宣传时标示出用户一次成功参与该项业务所需的信息费总额;对于涉及信息费、通信费等多项收费叠加的移动信息服务业务,电信企业应明确告知用户该业务收费的整体构成。
      四、基础电信企业应采取适当方式公开由其负责向用户收费的全部移动信息服务业务的相关信息,包括移动信息服务企业的名称、服务接入代码、具体业务名称、业务内容、资费标准、客服电话及其他应告知用户的事项,以便用户查询和使用。
      五、用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务(包括短信、彩信、彩E、WAP等)时,基础电信企业应当事先请求用户确认,未经用户确认反馈的,视为订制不成立,且不得向用户收费;给用户发送的请求确认信息中,必须包括移动信息服务企业的名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等应告知用户的信息。
      用户使用按条点播类移动信息服务业务(包括短信、彩信、彩E、WAP等)时,基础电信企业应负责向用户发送收费提醒信息,告知用户业务名称和收费标准等信息;用户在同一天内反复使用的同一移动信息服务业务,基础电信企业应在用户当天首次使用该业务时,向用户发送收费提醒信息。用户明确表示不需要按条点播类业务收费提醒信息的,基础电信企业应当采取有效措施予以保障。
      用户拨打移动语音信息服务(IVR)接入号码后,基础电信企业应负责首先播放语音通知,告知用户该服务的资费标准、收费的整体构成,并在得到用户确认后开始计信息费。对于用户确认的方式,可以采取由用户按键确认或者在语音通知中明确告知用户计收信息费的起始点等方式,用户未按键确认或者在语音通知播放完毕后6秒内挂机的不得计收信息费。
      六、基础电信企业应当为用户提供移动信息服务业务收费查询功能,方便用户查询每月的付费金额。用户要求定期提供移动信息服务业务收费提醒信息的,基础电信企业应在每月向用户发送收费提醒短信,明确告知用户上月已使用的移动信息服务业务费用总额,以及退订和清单查询方式等信息,并不得向用户收取相关费用。
      七、用户明确要求不使用移动信息服务业务的,基础电信企业应当采取有效措施予以保障,不得再向用户收取移动信息服务业务信息费。
      八、用户通过短信方式向基础电信企业进行移动信息服务业务查询、退订和确认反馈时,基础电信企业应向用户免收相关费用。
      九、用户使用移动信息服务业务的收费清单,基础电信企业应至少保存五个月。用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务时所产生的订制关系,基础电信企业应妥善予以保存,直至用户取消该项业务后,再至少保存五个月。
      本条所称订制关系主要指用户申请订制、基础电信企业请求确认、用户确认反馈等信息的发送与接收时间、发送端与接收端的电话号码(或服务接入代码)以及具体信息内容。
      十、用户向基础电信企业投诉移动信息服务业务资费和收费问题时,基础电信企业应负责妥善处理,实行“首问负责制”。对于未按规定进行提醒或确认,以及订制关系缺失或不完整的收费行为,基础电信企业应在查证后立即向用户退还费用,并严格履行企业公开对社会做出的赔付承诺。
      十一、基础电信企业应严格加强对移动信息服务业务的管理,健全业务拨测和实时监督机制,完善各项规章制度,对于侵害消费者合法权益的移动信息服务企业,应按照合作约定追究违约责任,并将有关情况和处理结果报相关电信监管机构。
      十二、各省、自治区、直辖市通信管理局应进一步加强监督检查,建立违规企业信息通报制度,综合运用法律、经济、技术、行政等手段,查处移动信息服务方面的资费和收费违规行为;对于违反《中华人民共和国电信条例》第四十一条规定,存在恶意侵犯消费者合法权益、屡次违规等严重情节的电信企业,依据《中华人民共和国电信条例》第七十五条规定责令其停业整顿。
      十三、对于手机视频等其他移动信息服务业务,基础电信企业应参照本通知的精神,制定相关保障措施,切实保护消费者的合法权益不受侵犯。没有保障措施的,基础电信企业不得为移动信息服务企业提供接入服务。
      十四、本通知自2006年10月10日起执行。
      各电信企业应按照本通知要求,认真贯彻落实相关措施。确因技术和系统等原因,对本通知个别条款无法按期实现的,基础电信企业应对社会公开说明并公布具体的实现时间表,同时报相关电信监管机构备案,最迟于2007年3月1日前执行。
    二○○六年九月八日
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     楼主| 发表于 2019-4-16 17:31:53 | 显示全部楼层
    关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则

    9月14日,信息产业部电信管理局向各省、自治区、直辖市通信管理局,各相关电信业务经营者转发了信息产业部电信用户申诉受理中心制定的《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》,并要求各相关单位参照执行。
    实施细则全文
    自2005年以来,信息服务中收费欠透明、诱骗宣传误导消费及订制流程不规范等问题引发的用户申诉逐渐增多。为促进信息服务市场规范经营和诚信服务,保护电信用户合法权益,根据《中华人民共和国电信条列》、《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》等相关法规和规章的规定,经研究制定信息服务业务相关用户申诉处理的实施细则。
    一、用户申诉受理和处理的原则
    (一)用户申诉的受理
    1、用户申诉信息服务业务服务质量问题的,应符合《中华人民共和国电信条例》和《电信用户申诉处理暂行办法》的规定和条件。 申诉人应以真实姓名和联系方式进行申诉,并且有明确的被申诉人,申诉内容具体,事实清楚,申诉请求理由充分。
    2、用户已先行向相关基础电信业务经营者投诉,且基础电信业务经营者已在规定时限内按相关政策规定做出妥善处理的,电信用户申诉受理机构可不再受理,并向用户做好解释工作。
    3、用户所申诉事项为两年之前收取的费用,或距用户主动取消订制关系超过5个月,且以后均再未产生过收费的,按信息产业部颁布的《电信用户申诉处理暂行办法》的规定,电信用户申诉受理机构可不予受理。
    (二)用户申诉的处理
    1、用户申诉反映信息服务业务服务质量问题,按照“谁经营谁负责、谁接入谁负责”的原则,电信用户申诉受理机构应及时向提供接入的基础电信业务经营者进行调查取证,由基础电信业务经营者负责,相关信息服务提供商配合,核查用户申诉的问题是否存在。
    2、基础电信业务经营者应在规定时限内,如实向电信用户申诉受理机构反馈与相关信息服务提供商共同核查的报告,包括双方认可(盖章)的核查处理情况及证明材料,还应包含用户申诉所涉信息服务提供商的全称、经营许可证号、业务接入代码和用户申诉所涉业务名称等内容。
    3、经核查,确属由于基础电信业务经营者违背《电信服务规范》等相关规章制度、合作管理不善、信息服务提供商违规经营,侵害用户合法权益的,应核定为基础电信业务经营者责任,由基础电信业务经营者负责,相关信息服务提供商配合,按规定和承诺赔偿用户损失,并向用户赔礼道歉。
    4、经调查,用户申诉所反映的问题与事实不符,相关电信业务经营者在其经营活动中无违规行为的,电信用户申诉受理机构应核定为用户申诉反映问题不实,不支持用户相关要求,并做好解释工作。
    5、争议双方有一方对电信用户申诉受理机构判定意见不服从的,视为电信用户申诉受理机构调解无效,争议双方应依照国家有关法律规定,通过仲裁或司法途径另行解决争端。
    6、电信用户申诉受理机构应定期对信息服务类用户申诉情况进行分析汇总,并定期将信息服务业务违规经营、损害电信用户利益涉及的信息服务提供商公司的全称、经营许可证号、业务接入代码、所涉业务名称及违规情况报政府主管部门。
    二、对有关问题的认定
    (一)包月类、订阅类信息服务业务订制关系认定 根据信息产业部颁发的《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》的规定,对用户申请包月类和订阅类信息服务业务,其具体确认过程为:信息服务商在收到用户服务申请后,要向用户发送请求确认信息,且请求用户确认信息中必须包括收费标准和收费方式,在收到用户的确认反馈后,信息服务商才能向用户提供服务并相应计费,同时告知服务订制成功。这种确认过程可简称为“二次确认”。若电信业务经营者未收到来自用户的确认订制的反馈信息,不得视为默认订制,不得收取相关费用。 用户申诉反映电信业务运营商信息服务业务服务欺诈和乱收费,提供服务的基础电信业务运营商不能提供出上述用户自主订制的证据,应判定为违规订制
    (二)包月类、订阅类信息服务业务订制关系的保存期限的认定 用户通过电话终端申请各类增值电信服务业务时,其申请、确认的电子记录属于电信服务协议的重要组成部分。信息产业部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》(信部电381号)规定:“在电信服务协议有效期内,电信业务经营者有义务保存所签订的服务协议。”因此,电信业务经营者有义务长期保留用户申请、确认记录至服务关系终止。 《电信服务规范》(信息产业部第36号令)附录6规定:“信息服务业务经营者应保存信息服务计费原始数据,短信息服务系统应当自动记录并保存短信息的发送与接收时间、发送端和接收端的电话号码,保存期限至少5个月。” 因此,在处理信息服务类用户申诉过程中,在服务关系终止后5个月内,相关电信业务经营者不能够出具用户订制记录和信息服务使用记录的,应核定为电信业务经营者责任。 订制记录指用户事先申请订制、基础电信业务运营商请求确认、用户最终确认过程信息交互的具体内容,包括发送、接收时间、发送端与接收端的电话号码或接入代码等。
    (三)点播类信息服务业务经营者责任的认定 经调查,下述情形事实存在的,应核定为电信业务经营者违规责任:即时点播类信息业务无资费提示;未经用户同意,擅自改变服务内容,擅自改变收费标准;用户点播按条计费的同一内容信息,故意多发或因传输容量原因分割成多条发送多收取信息费。
    (四)声讯类信息服务业务经营者责任的认定 经调查,下述情形事实存在或电信业务经营者不能证明用户申诉的问题不存在的,应核定为电信业务经营者责任:语音声讯服务资费标准宣传不完整、不透明;未经用户以按键或其它方式确认即提供服务并收取费用;故意插播宣传广告信息延长服务时间或人工信息咨询员与用户谈论无关话题故意拖延时间多收取费用。
    (五)关于用户费用的退还和时间核算的认定 1、用户申诉包月类、订阅类信息服务业务违规收费,电信业务经营者不能按规定提供用户自主订制的证据,被核定为电信业务经营者责任的,应按用户和电信业务经营者双方提供的收费依据核定退费起始日,由电信业务经营者按规定和承诺给用户退费。 2、用户申诉点播类信息服务业务,用户申诉发生在其点播所诉信息服务之日起5个月内,且被核定为电信业务经营者责任的,由电信业务经营者按规定和承诺退还所收取的信息费。 3、用户申诉语音声讯服务,被核定为电信业务经营者责任的,应按规定和承诺退还所收取用户信息服务费和电话费。包月服务的退还包月信息费用。 4、用户所申诉事项为《关于规范短信息服务有关问题的通知》发布之前,但延续至今一直收费,用户否认有自主订制关系,电信业务经营者不能提供用户自主订制记录,应退还所收取用户被申诉业务两年的直接费用。
    (六)经营者先期处理得当的认定 经调查,相关电信业务经营者在提供信息服务业务过程中有不规范行为,但在用户向电信用户申诉受理机构提出申诉之前,相关电信业务经营者已经在规定的时限内,按照政策规定就用户投诉进行了妥当处理,而由于电信业务经营者未满足用户没有法律或事实依据的高额赔偿或其他要求,用户又向电信用户申诉受理机构提出申诉,可认为电信业务经营者先期处理得当,并告知用户不支持其高额索赔等其他要求。
    (七)不宜按欠费停机处理的认定 用户交纳基础电信业务使用费,而拒绝交纳不认可的信息服务业务使用费,并已经向基础电信业务经营者投诉,对因拒绝交纳信息服务费而造成的欠费或用户不认可的信息服务费而造成的终端预付款余额不足,不宜按欠费用户做停机处理。
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    [LV.9]以坛为家II

    发表于 2019-4-17 17:35:54 | 显示全部楼层
    谢谢楼主老大辛苦分享,只是内容多没细看
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    [LV.10]以坛为家III

     楼主| 发表于 2019-4-24 08:39:56 | 显示全部楼层
    工信部投诉攻略

    http://topic.csdn.net/u/20090908 ... 8-9922b00e6684.html

    【出现以下情况你可以投诉】
    手机/固话被强制(或未经用户明确同意)擅自开通或取消业务
    手机/固话出现不明原因话费或计费错误
    手机信号有问题(掉话率高、上网慢等)
    电信业务经营者恶意诱导用户开通业务或未向用户提供对业务的说明
    宽带被限速或者被电信DNS或路由劫持
    电信企业未提前七十二小时公告就进行系统维护
    电信业务经营者在停止经营某种业务时未提前三十日通知所涉及的用户或没有妥善做好用户善后工作
    电信业务经营者以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其制定的电信终端设备
    电信业务经营者无正当理由拖延、推诿和拒绝用户的开通、变更或中止电信业务
    电信业务经营者未按照活动规则开展营销活动
    电信业务经营者出现消费歧视的情况

    投诉前请注意!
    一定要按照事实陈述问题,绝对不可以胡编乱造。不可以肆意夸大、捏造事实,无中生有,不可以存在侥幸和报复的心理。你所写的所有的申诉材料会有专人处理,全部材料会转发到被申诉企业查询处理。

    千万不要因为涉及的金额小就不去投诉!那是你在自己放弃自己的权益!
    哪怕只涉及一块钱,你也完全有理由去投诉!
    你知道吗?你的每一次投诉,每一次地敲击键盘都将推动我国电信体制的建设与完善!


    【投诉过程详解】

    投诉流程:
    →向电信运营商投诉
    →向电信运营商总公司和省级的通信管理局投诉
    →向工业和信息化部投诉

    【电信运营商的投诉方式】
    建议大家在出现问题后先向电信运营商投诉(中国移动:10086;中国联通:10010;中国电信:10000。建议不要略过这一级。)第二级可以略过,如果向运营商投诉不成,就轮到我们的人民的工信部出场了!
    P.S:如果你想制造运营商总公司、省级通信管理局、工业和信息化部联合在短时间内轰炸运营商的地市级公司的爆炸效果,你可以尝试一下同时向上述三个单位投诉。
    【各运营商总公司的的网上投诉方式】
    中国移动通信客户投诉受理中心:http://www.cmcc1860.com/tousu/khtsmain.asp
    中国电信服务监督系统:http://www9.chinatelecom.com.cn:8080/scs/pages/netcomplain.html
    中国联通投诉受理系统:http://www.10010.com/complaintSu ... on?serviceCode=TSJY
    (以上总公司的投诉方式均可在其总公司的主页上找到链接)

    【各地通信管理局的申诉方式】
    各省、自治区、直辖市的通信管理局的电信用户申诉电话一般为:省会城市(直辖市)电话区号+12300
    【北京市通信管理局电信用户申诉受理中心的申诉电话为:12300】
    (注:部分地区的通信管理局可能没有申诉电话,具体的投诉方式可以参考各地通信管理局的网站)

    【中华人民共和国工业和信息化部电信用户申诉受理中心】:
    网上申诉方式:http://dxss.miit.gov.cn:8080/LeaderMail/LeaderMail.jsp
    【有些地方的电信运营商可能会很无耻地屏蔽掉这个网址,如:合肥电信。如果发现网址被屏蔽可以用手机上网投诉或者直接打电话投诉。如果投诉的就是互联网业务的运营商,可以在投诉内容再给他加上一条劫持用户DNS的罪名。】
    电话申诉方式:010-12300(北京的用户要加拨区号)
    申述注意事项如下:
    1.申诉时请认真填写姓名、手机号、电子邮件和通信地址等通信方式,切勿填写虚假信息。申诉后应尽量保证通讯方式畅通。
    2.申诉后(一般为一到两天,如果超出这个时间请耐心等待,不要重复发送申诉邮件)有会有010的电话打来,不用紧张,又不是110给你打电话。直接接听就可以了。工作人员一般会再次向你询问确认一些具体情况,如实回答即可。
    3.还有一种情况是,工信部不给你打电话,直接把问题转给被申诉企业。比如你投诉的是移动,可能就是移动的客服人员直接给你打电话,有可能不是10086直接的外呼电话,而是一个普通的手机号码,请注意接听。
    4.在填写被申诉企信息时应该注意正确填写企业名称,建议大家填写被申诉企业的全称。(如:中国移动移动的全称为“中国移动通信集团公司”,中国电信的全称为“中国电信集团公司”,中国联通的全称为“中国联合网络通信集团有限公司”。北京移动的全称为“中国移动通信集团北京有限公司”,深圳移动的全称为“中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司”)。如果不清楚也可直接填写类似于“北京移动”“合肥电信”之类的名称。

    投诉内容是投诉邮件中最重要的部分,请务必认真填写。最好在投诉内容的开头再次说明投诉对象和投诉人等信息。在填写投诉内容时应注意所使用语言的正式性,投诉内容要具体、客观,事实根据要有理有据,逻辑关系要清晰明确。

    对于申诉要求请大家注意以下几点:
    1.申诉要求要合理,不可无理取闹或存在报复心理
    2.对于移动的(其它运营商的我不清楚)计费错误问题,一定要坚持“话费误差,双倍返还”的原则
    3.可以要求电信运营商进行书面道歉(这个申诉要求我每次申诉都要求,但没有一次得到书面形式的道歉)
    4.可以要求电信运营商在执行应有的赔偿要求之外进行合理的补偿(如要求适当补偿话费等)

    原文还有更详细的案例,需要时可以去看看。

    下面附三篇投诉内容的范文,供大家参考:

    投诉范文1【本篇适用于申诉电信业务经营者未按照活动规则开展营销活动和对消费歧视的申诉】:
    【移动在六月份在全国开展了“我的飞信我的群”的活动。但是至今也只有少数几个省公司发放了活动奖品。各地10086还在以各种理由不断地推迟奖品发放的时间。针对这种情况,我们完全可以向工信部投诉,争取我们自己的权益!各位参加了该活动却未得到奖品的朋友可以把本文适当修改后直接向工信部投诉。】

    我是中国移动通信集团北京有限公司的神州行标准卡用户,手机号:134******29.我于今年六月参加了中国移动飞信官网上的“我的飞信我的群”的第一期活动。(详情见其活动公告:http://huodong.fetion.com.cn/myfetiongroup/help.aspx)。 其在公告中明确说明活动的时间为2009年5月20日至2009年12月31日,其中第一期的活动时间为“2009年6月1日零时至2009年6月30日 23时59分”。我按照其公告上的规定,参与了多个群的活动,多个群都在各省排名前20名,按照其规定,我应该在活动后的第二个月的15日左右得到20元 的话费奖励或与之等值的奖品,但是我至今上未接到10086等的中奖通知电话,也还未得到20元的话费或与之等值的奖品。
    之后,我多次向北京10086查询反映,被告知该活动“是从7月10日开始的”。该无故不发放活动奖励的行为已经严重违反活动的相关规定。我曾多次向10086投诉反映,但至今仍未得到任何答复。

    鉴于上述严重的违规行为,我要求中国移动通信集团北京有限公司:
    1.立刻向我发放活动奖励,并补偿我10元的话费。
    2.立刻以书面的形式向我解释说明上述问题并道歉。
    谢谢!

    投诉范文2【本篇适用于投诉网络信号或电信DNS劫持等问题】:
    我是中国移动通信集团北京有限公司神州行标准卡的用户,手机号:134******29,手机型号:诺基亚6120c.近日来,我发现我家的移动基站网络信号有问题,具体表现情况如下:
    (1).有时开机后无法搜到网络信号或所用的时间较长。
    (2).电话经常接不到:主叫方明明已经开始拨叫,我的手机却没有任何振铃反应(如果主叫方是座机,这种情况会好一些),之后才会有来电提醒,提醒说有人进行过呼叫。除了被叫无反应外,通话掉线的情况也时有发生,主叫也偶尔显示“连接错误”。
    (3).短信有时接收严重延时,开机后有短信却无反应,须反复开关机后才能够接收。
    (4).GPRS网络问题:
    ①网络有时长时间无法连接,如:开机后,打开飞信,开始连接网络。但是在“连接管理”中会长时间地看到“正在连接”的字样,导致无法正常浏览网页,飞信无 法登陆。出现这种情况后,必须关机或关闭网络信号后,再开机或恢复网络信号后才有可能可以正常连接,但建立连接所要用的时间仍然较长。
    ②网络中断:有时正在上网,“连接管理”中会突然显示GPRS处于“暂停”状态,且长时间无法自动恢复,需重新开机后才可以使用。
    ③有时候会出现网络状态正常,会出现QQ、飞信频繁掉线重连、消息丢失的情况。

    我的手机在其它地点均未出现过上述问题。
    出现问题的地点:北京市海淀区中关村东路**号*******公寓*号楼**层东南角(邮编:100190)

    出现上述问题后,我曾多次向10086反映,从第一次提出故障申告至今已有一个多月却还尚未得到关于处理结果的答复。该行为严重违反了《电信服务规范》中 有关故障申告修复时间的规定。以上问题已经严重影响了我手机的使用,给我的生活造成了不必要影响。因此,我要求中国移动通信集团北京有限公司在48小时内 对所出现的问题向我进行书面答复,并立刻修复解决上述问题。
    谢谢!

    投诉范文3【本篇适用于申诉被不明原因扣费或被强制开通/取消业务】:
    我是中国移动通信集团北京有限公司的神州行标准卡用户,手机号:134******29.我于2009年2月1日傍晚使用10086短信营业厅关闭了 GPRS上网功能。之后又于2009年2月27日上午收到了13800138000的停机通知短信。我拨打10086查询停机原因,被告知因为“GPRS 上网欠费94元停机”。我当即向接线员提出异议,转到专家席后,接线员通过查询后台的相关记录确认了我曾经在2月1日傍晚关闭GPRS功能。我提出进行投 诉,至今已有一个多星期,仍尚未得到任何答复。
    由于系统计费错误的原因,造成我手机的停机。严重影响了我的通信,给我的生活带来了很大的不便。

    鉴于上述情况,我要求中国移动通信集团北京有限公司:
    1.立刻按照“话费误差,双倍返还”的服务承诺双倍赔偿我话费188元
    2.立刻以书面形式对上述情况进行解释说明,并向我进行道歉
    谢谢!

    【注:这个投诉在处理的时候就是移动直接打电话过来的。那个人一开始是对我的申诉要求避而不谈,又是道歉,又是承认错误,然后说补偿我一张一百元的充值卡。我说你们自己承诺的双倍赔偿必须执行。那个人说再去请示以后领导,几分钟后又打来电话说同意双培赔偿。这说明投诉一定要坚持自己的合理的投诉要求。另外,提醒大家在接电话时不要轻易对处理结果做出表态,如果你一时糊涂同意了你不满意的处理结果,那么就再也没有办法得到让你最满意的处理结果了。】

    最后祝大家申诉的问题都能得到圆满解决!

    -------------------------------------------------------------
    网上申诉最好直接找到该省的通信管理局
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